三门峡市卫健委上线《政风行风热线》

2021年4月29日，三门峡市卫健委副主任刘存棣（右）,医政医管科副科长郑利利（左)就河南省提升医疗服务十大举措的目的和意义做客三门峡市《政风行风热线》。

刘主任：为深入推进医疗卫生事业高质量发展，保障医疗安全，为群众提供更高效优质的医疗服务，我市严格按照河南省卫生健康委制定的《河南省提升医疗服务十大举措( 2021 年版)》，要求各县（市/区）卫生健康行政部门和医疗机构认真贯彻落实此次“十大举措”的出台，一方面是巩固前几年的成果，从人民群众看病就医的小处着眼、细微处着手，采取更人性化的措施，为人民群众看病就医带来新的体验和感受；另一方面是结合当前党史学习教育，把“十大举措”作为卫健系统“我为群众办实事”实践活动的重要内容推进，明确职责分工，健全工作机制，使诊疗更安全、就诊更便利、体验更舒适。

记者：预约服务精准化措施有哪些？

郑科长：预约服务精准化提出，二级以上医疗机构落实预约诊疗制度，大力推行分时段和中长期预约诊疗、以及医技检查（如拍片子、做B超等）进行集中预约，预约方式以提供“河南省预约挂号平台”预约为主，涵盖各医疗机构网站、微信公众号、电话、自助设备等多途径的预约方式。我们开展分时段预约，统筹安排各类检查、多个检查项目，尽可能让患者一次性完成，减少重复排队的情况。我们的目标是，截至今年年底，二级以上医疗机构均实现，分时段预约精准到1小时。

市中心医院做法:一是完善了预约诊疗管理制度和门诊就医流程，为门诊患者及出院复诊患者分时段预约及中长期预约提供保障。二是拓宽了预约渠道，以多种渠道为患者提供预约诊疗服务。如开通网上预约、电话预约、现场预约、手机APP预约、自助机预约、微信、支付宝公众号预约等六种预约方式。同时，还印制大量的宣传彩页、发布官方微信，使广大患者了解预约诊疗的方便快捷，提高患者预约诊疗依从性。三是细化预约时间段，将预约时段精准为30分钟。引导患者合理就医，缩短就诊等候时间，减少在医院的聚集、降低交叉感染风险。2020年度仅中心医院的预约诊疗率已达45.86%。

记者：支付方式多样化措施有哪些？

郑科长：现在是信息时代，大家出门一般不带现金、或忘带医保卡等现象，在医院也是多见。针对此类需求，我们采取支付方式多样化，逐步实现了门诊诊室内结算（也叫诊间结算）、人工窗口结算、处方及检查单二维码支付、手机线上支付、自助设备支付等多种支付方式的应用，鼓励对接省市医保、居民医保、异地医保、补充保险等，打通部门间信息通道，提供“一站式服务”，使更多医保类别的群众享受便捷服务。

近年来，随着医院信息业务越来越多，系统变得越来越庞杂，支付方式也越来越灵活，同时医院也面临着如何与院外多个系统对接、多个就医服务入口的管理、多渠道的财务管理、以及院内原业务流程重组优化等问题。积极探索“互联网+”服务，积极开展银医合作模式、金融+科技模式等，来助力智慧医院建设。当然我们在支付多样化方面也取得了一些成效：

首先，市中心医院是我们河南省首家实现病区结算的医院，首家实现门诊余额转住院，实现处方单及检查单二维码支付，支持微信、支付宝支付等。病人办理出入院无需窗口排队，病区一站式服务。推行病区结算后，用信息传递减少了患者的奔波，患者办理出院手续由过去的1-3小时减少至目前的1-2分钟。满意度方面增长5个百分点。其次，覆盖面广：自助机-收费窗口-住院病区-掌上医院(微信公众号、支付宝生活号) 立体式全面覆盖，支持银行卡，医保卡，微信，支付宝支付，免去了患者携带大量现金进行缴费，减少了排队等待，咱们工作人员省去了点钞找零钱时间。实现多渠道一体式对账退费，解决多家银行，多个渠道的对账退费问题。大大降低现金流，保证资金安全。实现去现金化实现原路退费避免退现金，多种支付方式共建，来减少收费的现金流。这个项目叫“银医通”，“银医通”的上线得到国内诸多兄弟医院的关注，截至现在已接待50多家省内外医院的参观学习。

记者：门诊取药便捷化措施有那些？

郑科长：持续推动门诊取药便捷化，通过推进“智慧药房”建设、鼓励有条件的医疗机构使用自动化设备提高处方调配效率，缩短中药饮片调剂时间至3小时以内等措施，进一步缩短患者取药等候时间。市中心医院不断优化取药流程，推出了许多便捷取药措施，具体做法有：

1、门急诊药房窗口实行24小时取药服务；门诊药房设置有用药咨询窗口，为病人提供用药咨询服务；在每天上、下午取药高峰期，西药房增加1个发药窗口；中药房适当增加调配中药饮片人员，基本上在30分钟左右能够完成中药饮片的调配。并且医院与中药饮片配送公司签订代煎协议，为患者提供中药饮片代煎服务。

2、2017年安装门诊自动发药机，既减少了药学服务人员，又大大提高了处方调配效率，调配准确率达到100%。调配时间也由以前人工取药的2分钟左右，缩短至20秒/每张处方，排队等待时间由原来的5分钟缩短至3分钟左右。

3、为解决透析患者的取药难题，药房不断延伸药学服务的内容。经与药品配送公司协商，对用药量大且药品重，搬运不方便的腹透液体免费送至家中，大大方便了肾病腹透病人。目前为卢氏、灵宝、渑池等地区共50余名病人提供送药服务。

4、为解决患者取药多，不方便携带等问题，医院在门诊药房窗口外设置塑料袋发放机，免费提供可降解塑料袋，方便病人拿药。为了方便老年患者取药，药房窗口配备了老花镜、放大镜等便民设施等。

今后计划开展的取药便捷服务措施

1、开设药学门诊，提供精准药学服务。开设药学门诊既可以减少药房用药咨询窗口的压力，又能为患者提供更加详细、专业的用药咨询，提高合理用药的水平；

2开展互联网+药学服务。医院药学部提供网上药物咨询和用药方面的专业指导，开展网上药学科普宣传，对网络医院的处方进行审核、调配、配送等服务

记者：综合服务集中化具体措施有哪些？

郑科长：《十大举措》还明确提出，二级以上医疗机构设置患者综合服务中心，为门诊和入、出院患者提供“一站式”综合服务，为患者提供轮椅、平车（推车）、饮用水、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务；提供医学诊断证明书、身份证件复印等服务；提供就医咨询、指导、预约、医保、物价、异地转诊及慢病相关政策咨询；提供 24 小时入、出院服务及咨询服务；提供入院须知、健康宣教、出院指导等服务；设立志愿者服务站，为患者提供志愿者服务。

市中心医院做法有：

1.在门诊大厅设置了门诊总服务台，为患者提供轮椅、平车、针线、老花镜等便民服务，安排导医人员提供三代两陪、就医及医保农合政策等咨询服务，为门诊患者排忧解难。

2.设立医院一站式服务中心，为患者提供床位协调，入院手续办理、院前检查陪同、诊断证明打印盖章、死亡证明盖章等一站式服务。

3.设立志愿者服务站，每天抽调职能科室工作人员，为患者提供方位指引、自助机使用指导、就医咨询等服务，满足不同患者的需求，打造有温度的医院。

4.制定有针对性的门诊满意度微信扫码调查问卷，每月进行满意度调查，将存在问题进行汇总，对调查出的问题有针对性整改。2020年门诊满意度为96.9%。

记者：多学科诊疗高效化具体措施有哪些？

郑科长：推广多学科诊疗模式，提高救治效率;建立MDT（多学科诊疗）专家团队，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。为了改善门诊服务质量，尽可能地减少诊疗的错误，提高工作质量，降低医疗的风险，保证服务的品质和最终的诊疗效果，市中心医院门诊部从2017年11月开始筹备建设肺小结节MDT门诊，规避传统个体式经验性诊疗模式的缺点，发挥医院全方位专业化、规范化诊治策略，合理化整合医疗资源，提高肺小结节门诊诊断及治疗质量。多学科诊疗团队由主管院长牵头，门诊部具体实施，医务科居中协调，制定完善MDT工作制度及流程，抽调呼吸内科、胸外科、CT诊断中心具有高级职称的专业技术人员10人，采取“三固定”工作模式，即固定时间每周一下午3点钟开始，固定地点在远程会诊中心门诊会诊室，固定专业组呼吸内科、胸外科、CT诊断中心，每次大约看诊7-8名患者。通过近三年的肺小结节MDT工作实践，在肺小结节疾病的诊断与治疗方面达到了“两个提高，一个满意”，即提高了早期肺癌的诊断率和手术治疗率、提高了专业技术人员的团队协作意识和专业技术能力，患者及早诊断、及时治疗、就诊满意。2017年12月至今，肺小结节MDT共接诊患者904人，其中收住胸外科245人，手术240人，确定为早期肺癌216人，早期肺癌诊断阳性率达90%，极大提高了早期肺癌的诊断成功率和治疗率。

记者：远程医疗常态化具体措施有哪些？

郑科长：建立远程医疗中心，提供常态化远程医疗服务；组建远程医疗专家团队，分时段预约，常态化值守；向基层医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程心电、远程查房、远程培训等服务。市中心医院目前远程会诊专家有北京、上海、广东等地以及我省郑大一附院、省人民医院等医院的近万名专家。2020年度，共开展远程会诊10244例，其中请上级医院进行远程医疗会诊734例（国家级医院提供27例，省内医院提供707例），并与县级医院和部分乡镇卫生院开通了远程病理会诊、远程医疗会诊、远程心电会诊、远程病理会诊，使患者足不出户，就可享受到国家级、省级知名专家的诊疗服务，这种形式的会诊不但解决了患者的诊断与治疗难题，而且为患者节省了费用及时间，医师技术水平也有了极大的提高。

记者：用血费用报销简约化具体怎么落实？

郑科长：无偿献血者及其家庭成员临床用血在医院直免率达90%以上。医疗机构简化手续、精简材料，“一个窗口受理、一次性告知”办理直接减免服务，关注“河南无偿献血公众号”可提供网上减免服务。为确保这项惠民政策落地落实，2019年12月，市卫健委先后组织召开了无偿献血者临床用血费用直接减免工作会议和三门峡市临床用血费用直免平台建设协调会，对全市临床用血费用直免工作进行了全面部署和具体安排，并于去年1月21日开始，在全市实施临床用血费用直免工作。目前，我市已有10家医疗机构具备出院结算血费直接减免的能力，实现了六县（市、区）的全覆盖，截止当前，市中心血站与各医疗机构累计用血费用减免返还1403人次，金额143万余元，基本实现了以“医疗机构减免为主、网络减免为辅”的用血费用减免模式。

记者：病案复印便民化具体措施有哪些？

郑科长：出院后再到医院复印病例，让很多外地患者感觉不便。《十大措施》提出，二级以上医疗机构提供病案复印预约和邮寄服务。依照规定，为住院患者提供现场、医院官网、微信公众号等线上线下多种途径的病案复印预约服务，鼓励有条件的医疗机构配备病案自助打印机，提供病案自助打印服务。

1.市中心医院2018年投入100余万元安装实施病案无纸化系统，实现无纸化后，患者在复印病案窗口等候时间由原来的30-40分钟缩短至10分钟左右，极大方便了患者。

2.无纸化病案同时配备有两台病案自助打印设备，患者及家属持有效证件即可在自助机上自助打印，免去了窗口排队验证、等候、结账等环节。

3.对于路途遥远不方便来院的患者，出院前或者当天即可至病案室窗口预约病案复印业务，病历归档后病案室人员直接将病历复印件邮寄至患者家中，解决了患者往返奔波的烦恼。目前每月通过预约邮寄的患者占病案复印总人数的5%左右。

4.下一步即将安装病案通系统，患者在家中可直接用微信平台预约病历复印，预约成功后将以快递方式将复印件邮寄到患者手中。近期有望实施。

记者：膳食服务科学化具体措施有哪些？

郑科长：设立“营养食堂”，提供科学的膳食服务;推进医疗机构“营养食堂”建设，加强食品安全管理，提供适合病情治疗需要的基本膳食和治疗膳食服务；为需要的患者提供营养评定和个性化膳食指导服务。

市中心医院具体做法：

1.膳食营养教育方面：在院内、社区、机关、学校、幼儿园、广场等区域广泛开展多种形式的膳食营养讲座、发放营养知识宣教手册及彩页。

2.营养食堂建设方面：营养科指导营养食堂提供治疗膳食集中配送，有专职营养师制定食谱，专职厨师制作，每天三次集中配送至病人床旁。建立膳食供应微信群，营养师随时在群里解疑答惑。专职营养师跟踪监测住院患者在使用治疗膳食前后的相关营养类指标变化，每周汇总指标以柱状图的形式反馈在治疗膳食供应微信群。

4.危重患者的营养管理：进食障碍方面的患者实行鼻饲喂养做到每日评估、每日查房、跟踪，达到100%的治疗率。

3.食品安全管理：每月按时组织食堂人员进行食品卫生安全教育，膳食称重、搭配、食物禁忌等营养知识培训。

4.成效：通过膳食营养集中配送，治疗膳食就餐率普通病区从原来的的20%提升到41%，危重患者营养支持率从原来的的40%提升到91%。

记者：医院公厕洁净化具体落实体现在哪些方面？

郑主任：二级以上卫生机构厕所全部达到国家“二类以上公厕”标准，做到干净、卫生和整洁;完善相关设施，同时，各个医院要完善相关设施，配备必要的物品，为孕产妇、儿童、老年人等特殊人群提供人性化服务；厕所内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品。完善保洁服务规范，合理配备保洁人员。开展文明如厕宣传，提高群众的文明卫生意识。为了解决患者床位紧张的民生关注问题、争创省级文明城市，三门峡市中心医院积极进行“厕所革命”口号，并落实了相关的改进措施。首先更换了门诊卫生间水泥地板为PVC地板革、布置了绿植去除异味，后又设置了香薰精油增添香味，有效改善了厕所的环境状况；其次重新更换了陈旧的卫生洁具、很大程度的提高和改善了公用卫生间的环境；还有就是卫生间增添了播放轻音乐，舒缓患者的就诊情绪；保洁用具实施了“定置管理”、增加扶手、坐便池，改造了无障碍卫生间、悬挂了门帘保护隐私等举措，患者满意度明显提升。